最初の対象は、根拠が一つの定型質問

  • 公開済みの営業時間、配送日、対応範囲など、正解を確認できる
  • 一つの問い合わせに必要なナレッジを特定できる
  • 誤答しても、送金・契約・安全に直接つながらない
  • 未解決と人への引継ぎを別の状態として記録できる

人へ戻す条件を先に公開する

HubSpotの公式手順では、カスタマーエージェントが答えられない場合、訪問者が人を希望した場合、または一時停止中に人への引継ぎが起きます。キャンセル、返金、ログイン不可などの独自トリガーも設定例として示されています。

  • 返金、解約、請求、契約条件の変更
  • ログイン不可、個人情報、不正利用の申告
  • 人への対応を希望する明示的な言葉
  • 参照ナレッジに根拠がない、または根拠同士が矛盾する

導入前に確認する制約

HubSpotの現行公式手順では、カスタマーエージェントの配備にHubSpot Creditsが必要で、管理には対応する権限・シートが必要です。自動ルーティングもシート条件があるため、月額だけでなく、利用量費、必要シート、引継ぎ先の営業時間を導入前に確認します。

50件以下の試行記録

  • 全件に実際の正解と参照ページを紐づける
  • 正答、要修正、未解決、人への引継ぎの4状態で数える
  • 修正と引継ぎにかかった時間も計算機へ戻す
  • 送信前に人の確認を残し、誤答がゼロになる前に対象を広げない

見送り条件

  • 公式な正解を保守する担当者がいない
  • 人へ戻す時間帯と担当者を決められない
  • 引継ぎと確認を含めると、月額・利用量費を回収できない
  • 試行中の誤答が請求、契約、安全、権利に影響する